Thời gian trên là thời gian dự kiến trong điều kiện Công ty đã nhận đủ thôngtin, tài liệu hoặc sản phẩm cần thiết. Nếu chưa thể hoàn tất đúng thời gian dự kiến,Công ty sẽ thông báo tình trạng xử lý, lý do cần thêm thời gian, nội dung đang tiếptục xác minh và thời điểm phản hồi tiếp theo.

7. Biện pháp và công cụ hỗ trợ giải quyết

Tùy nội dung, tính chất của từng vụ việc và trong phạm vi pháp luật cho phép,Công ty có thể sử dụng một hoặc nhiều biện pháp sau:

– Ghi nhận, theo dõi tiến độ và lưu kết quả xử lý bằng hệ thống hoặc sổ theo dõi của Công ty;

– Đối chiếu đơn hàng, hóa đơn, chứng từ thanh toán, thông tin vận chuyển,giao nhận và lịch sử trao đổi;

– Kiểm tra ngày sản xuất, hạn sử dụng, số lô, quy trình sản xuất và hồ sơ kiểm soát chất lượng;

– Kiểm tra hình ảnh, video, tin nhắn, thư điện tử, biên nhận hoặc tài liệu có thể xác minh khác;

– Tiếp nhận và kiểm tra tình trạng thực tế của sản phẩm, bao bì và tem nhãn;

– Lấy mẫu kiểm tra, kiểm nghiệm hoặc xin ý kiến chuyên môn khi cần thiết;

– Phối hợp giữa bộ phận chăm sóc khách hàng, kinh doanh, sản xuất, kỹ thuật, kiểm soát chất lượng và các đơn vị liên quan;

– Phối hợp với đơn vị vận chuyển, đối tác thanh toán, nhà phân phối, đại lý hoặc cơ quan có thẩm quyền;

– Áp dụng phương án giải thích, hướng dẫn, điều chỉnh thông tin, khắc phục  sai sót, đổi sản phẩm, nhận lại sản phẩm, hoàn tiền hoặc quyền lợi khác theo chính sách và pháp luật.

8. Phương án giải quyết

– Căn cứ kết quả kiểm tra, xác minh và trách nhiệm của các bên, Công ty có thể áp dụng một hoặc nhiều phương án sau:

– Cung cấp hoặc làm rõ thông tin cho khách hàng;

– Hướng dẫn khách hàng sử dụng và bảo quản sản phẩm đúng cách;

– Xin lỗi và khắc phục sai sót trong quá trình tư vấn, bán hàng hoặc phục vụ;

– Bổ sung sản phẩm còn thiếu hoặc đổi sản phẩm giao nhầm;

– Đổi sản phẩm cùng loại hoặc sản phẩm có giá trị tương đương;

– Nhận lại sản phẩm theo điều kiện của chính sách đổi trả;

– Hoàn lại một phần hoặc toàn bộ số tiền khách hàng đã thanh toán;

– Thu hồi sản phẩm khi phát hiện có vấn đề cần kiểm tra hoặc không bảo đảm yêu cầu;

– Điều chỉnh, cải chính hoặc bổ sung thông tin đã công bố;

– Bồi thường thiệt hại khi có đủ căn cứ xác định trách nhiệm theo thỏa thuận và quy định pháp luật;

– Thực hiện các biện pháp khắc phục phù hợp khác theo kết quả xác minh.

Việc đổi trả, hoàn tiền hoặc bồi thường được xem xét trên cơ sở tình trạng thựctế của sản phẩm, chứng từ mua hàng, nguyên nhân phát sinh, mức độ ảnh hưởng vàtrách nhiệm của các bên.

9. Nguyên tắc phản hồi và bảo vệ thông tinKhách quan và nhất quán:

Mọi vụ việc được xem xét dựa trên thông tin, tài liệu có thể kiểm chứng, chính sách đang áp dụng, thỏa thuận giữa các bên và quyđịnh pháp luật.

Tôn trọng và hợp tác: Công ty lắng nghe ý kiến với tinh thần cầu thị, tôntrọng; không né tránh hoặc trì hoãn khi đã có đủ cơ sở giải quyết.

Chủ động cập nhật: Khi cần thêm thời gian, Công ty thông báo rõ lý do, nộidung cần tiếp tục xử lý và thời điểm dự kiến phản hồi tiếp theo.

Bảo mật thông tin: Công ty chỉ thu thập và sử dụng thông tin cần thiết để liênhệ, xác minh và giải quyết vụ việc; chỉ cung cấp cho cơ quan, tổ chức có thẩm quyềnkhi pháp luật yêu cầu.

Không hạn chế quyền của khách hàng: Việc tiếp nhận và xử lý theo quyđịnh này không làm mất hoặc hạn chế các quyền hợp pháp khác của người tiêu dùng.

Tuân thủ pháp luật: Việc giải quyết được thực hiện phù hợp với pháp luậtViệt Nam về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và các quy định có liên quan.

10. Đề nghị xem xét lại và giải quyết tranh chấp

Nếu chưa đồng thuận với kết quả giải quyết, khách hàng có thể liên hệ lại quacác kênh tại Mục 1, nêu rõ nội dung đề nghị xem xét lại, phần kết quả chưa đồngthuận, lý do đề nghị, tài liệu bổ sung (nếu có) và phương án giải quyết mong muốn.

Sau khi tiếp nhận, Công ty sẽ rà soát hồ sơ, kết quả xác minh, ý kiến của cácbên và tài liệu bổ sung để trả lời khách hàng. Công ty ưu tiên giải quyết bất đồngthông qua trao đổi, thương lượng và hòa giải trên tinh thần thiện chí, hợp tác.

Trường hợp các bên không đạt được thỏa thuận, khách hàng và Công ty có thểlựa chọn giải quyết thông qua hòa giải, trọng tài, Tòa án hoặc đề nghị cơ quan nhànước có thẩm quyền giải quyết theo quy định pháp luật

11. Trường hợp chưa đủ cơ sở giải quyết

– Công ty có thể tạm dừng hoặc chưa thể kết luận vụ việc trong các trường hợp;

– Khách hàng chưa cung cấp đủ thông tin cần thiết khi đã được hướng dẫn bổ sung;

– Không có sản phẩm, bao bì, tem nhãn, hóa đơn hoặc tài liệu cần thiết để xác minh;

– Nội dung phản ánh không liên quan đến sản phẩm, dịch vụ hoặc hoạt động của Công ty;

– Thông tin cung cấp có dấu hiệu giả mạo, không chính xác hoặc mâu thuẫn nhưng chưa được làm rõ;

– Vụ việc đang được cơ quan có thẩm quyền thụ lý và giải quyết;

– Có dấu hiệu lợi dụng việc khiếu nại để trục lợi, xúc phạm, đe dọa hoặc thực hiện hành vi vi phạm pháp luật.

Trong trường hợp chưa đủ cơ sở giải quyết, Công ty sẽ thông báo lý do vàhướng dẫn khách hàng bổ sung thông tin hoặc thực hiện bước tiếp theo phù hợp.

12. Thông tin doanh nghiệp